Khi bán hàng, không thể tránh khỏi những lúc người bán hàng có chuyện với khách hàng về vấn đề mua hàng. Khi đôi bên không đạt được thỏa thuận chung, có những khách hàng đòi “bóc phốt” doanh nghiệp. Vậy tình huống này thì bạn xử lý thế nào? Hãy cùng tìm hiểu vấn đề khi khách hàng đòi bóc phốt doanh nghiệp và đưa ra cách xử lý khéo léo nhất.
Xác định tình trạng khách hàng “bóc phốt”
Hãy xác định về tình trạng khách hàng “bóc phốt” doanh nghiệp
Đầu tiên cần xác định tình trạng khách hàng “bóc phốt” doanh nghiệp thế nào? Họ nói về doanh nghiệp về vấn đề gì và mức độ nói thế nào? Hãy xem mức độ họ nói về doanh nghiệp thế nào, ở đâu? Có những khách hàng “phốt” doanh nghiệp ở trên những diễn đàn có đông người tham gia, bài viết của họ tiếp cận và gây được sự chú ý với nhiều người. Nếu như không xử lý kịp thời sẽ gây ảnh hưởng rất lớn tới uy tín của doanh nghiệp.
Liên hệ với khách hàng
Khi xác định được mức độ mà khách hàng nói về doanh nghiệp, hãy liên hệ với khách hàng để cùng trò chuyện trực tiếp với họ về vấn đề này. Hãy cùng nhau trò chuyện để đưa ra được phương án giải pháp phù hợp nhất để làm nguôi cơn giận của khách hàng cũng như bảo vệ được hình ảnh của doanh nghiệp.
Giải pháp xử lý
Đưa ra phương án xử lý kịp thời, thỏa đáng
Một số biện pháp mà bạn có thể tham khảo để giải quyết đó là:
– Giải quyết nội bộ
Nếu như sự việc diễn ra ở mức độ nghiêm trọng trở lên thì nên họp ban quản lý nhằm đưa ra phương án giải quyết tốt nhất và trả lời khách hàng một cách thỏa đáng nhất. Nên họp toàn bộ nhân viên để nhắc nhở, khiển trách và khắc phục.
– Trao đổi với khách hàng
Bạn hãy trao đổi với khách hàng, giải thích cho khách hàng. Nên tiếp tục xin lỗi và đánh giá mức độ hài lòng của khách với cách xử lý đó.
– Slogan nội bộ
Nếu như có lỗi thì cần đổi, nếu phát sinh lỗi hãy hoàn tiền, nếu lỗi cần xin lỗi khách hàng, không lòng vòng kể chuyện với khách. Dù xảy ra bất cứ khủng hoảng nào cũng ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng và lợi nhuận của doanh nghiệp,
Bên cạnh những cách giải quyết như trên thì doanh nghiệp của bạn nên làm một số điều như sau nữa:
- Hãy thiết lập đường dây nóng để giải quyết những khiếu nại và phàn nàn. Thường xuyên đưa thông báo và cập nhật tình hình fanpage.
- Không để những người không có trách nhiệm can thiệp vào công việc nội bộ của doanh nghiệp.
- Xây dựng sẵn kịch bản những sự cố xảy ra và thống nhất về cách giải quyết.
Tình trạng khách hàng nói xấu về người bán hoặc những sự cố, trục trặc xảy ra trong việc mua bán không phải hiếm gặp. Bạn hãy chuẩn bị hướng giải quyết tốt nhất khi gặp tình huống này.