Trong kỷ nguyên số hóa hiện nay, khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất cứ lúc nào và ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng của một doanh nghiệp. Việc xử lý khủng hoảng truyền thông đúng cách là yếu tố then chốt để bảo vệ thương hiệu và giảm thiểu thiệt hại. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn mắc phải những sai lầm cơ bản trong quá trình xử lý, khiến tình hình trở nên nghiêm trọng hơn. Dưới đây là hai sai lầm phổ biến nhưng vô cùng quan trọng mà các doanh nghiệp cần tránh.
Không phản ứng kịp thời và thiếu thông tin minh bạch
Không minh bạch thông tin là sai lầm hay gặp phải khi bị khủng hoảng truyền thông
Một trong những sai lầm lớn nhất khi đối mặt với khủng hoảng truyền thông là phản ứng chậm trễ hoặc không đưa ra thông tin rõ ràng, minh bạch. Trong thời đại mà thông tin lan truyền với tốc độ chóng mặt trên mạng xã hội, việc không phản ứng kịp thời có thể khiến tình hình vượt ngoài tầm kiểm soát.
Khách hàng và công chúng có thể hiểu lầm hoặc suy diễn những thông tin tiêu cực nếu doanh nghiệp không cung cấp thông tin chính thức một cách nhanh chóng và rõ ràng. Khi khủng hoảng xảy ra, nhiều doanh nghiệp có xu hướng chờ đợi tình hình lắng xuống hoặc hy vọng rằng khủng hoảng sẽ tự biến mất.
Tuy nhiên, đây là một chiến lược sai lầm. Việc không đối diện với vấn đề một cách trực tiếp chỉ khiến công chúng mất niềm tin vào doanh nghiệp và tạo cơ hội cho những tin đồn tiêu cực lan rộng.
Hơn nữa, thiếu sự minh bạch trong việc cung cấp thông tin có thể dẫn đến việc khách hàng và đối tác cảm thấy bị lừa dối hoặc không được tôn trọng. Để tránh sai lầm này, doanh nghiệp cần có một kế hoạch hành động khẩn cấp ngay khi khủng hoảng xuất hiện.
Phản ứng nhanh chóng, cung cấp thông tin chính xác và minh bạch là cách tốt nhất để kiểm soát tình hình. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp giữ vững lòng tin của khách hàng mà còn hạn chế tối đa tác động tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.
Đổ lỗi hoặc thiếu trách nhiệm trong quá trình xử lý
Đỗ lỗi có thể khiến khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng hơn
Khi một khủng hoảng xảy ra, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc nhân sự, phản ứng tự nhiên của nhiều doanh nghiệp là tìm cách biện minh hoặc đổ lỗi cho một bên thứ ba. Tuy nhiên, hành động này không chỉ làm mất lòng tin của khách hàng mà còn làm cho tình hình trở nên căng thẳng hơn.
Việc từ chối trách nhiệm hoặc đổ lỗi cho người khác thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp và không tôn trọng khách hàng. Trong mắt công chúng, doanh nghiệp sẽ bị đánh giá là thiếu trung thực và không đáng tin cậy.
Hơn nữa, việc không nhận trách nhiệm và đưa ra các biện pháp khắc phục cụ thể có thể khiến khủng hoảng kéo dài và gây thiệt hại nghiêm trọng hơn cho doanh nghiệp. Thay vì đổ lỗi, doanh nghiệp nên chủ động nhận trách nhiệm và đưa ra giải pháp cụ thể để khắc phục tình hình.
Lời xin lỗi chân thành và các hành động thiết thực như bồi thường, cải thiện quy trình hay tăng cường giám sát sẽ giúp lấy lại niềm tin của khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cần rút kinh nghiệm từ khủng hoảng để ngăn chặn những sự cố tương tự trong tương lai.
Comments