Trong quá trình bán hàng hầu như bạn sẽ gặp phải những tình huống khó xử đối với khách hàng. Nếu gặp phải tình huống khó xử như thế thì bạn cần phải bình tĩnh và đưa ra hướng giải quyết vấn đề với khách hàng một cách phù hợp. Hãy tham khảo các tình huống và giải pháp xử lý trong bài viết sau nhé!
Mục lục
Ngừng tranh luận với khách hàng
Khi khách hàng tức giận và xảy ra xung đột bạn đừng tham gia vào cuộc tranh luận. Bạn sẽ không thể giành chiến thắng trong tình huống này với khách hàng vì vậy cần phải hít một hơi thật sâu, giữ bình tĩnh. Việc tranh luận với khách hàng sẽ dẫn đến những tình huống không mong đợi và thậm chị còn tệ hơn.
Lắng nghe ý kiến của khách hàng
Nên đặt mình vào vị trí của khách hàng và lắng nghe ý kiến của họ
Cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng kể cả lời la mắng, chửi bới để hiểu được rõ ràng vấn đề mà họ gặp phải. Bạn nên đặt mình vào vị trí của khách hàng để đồng cảm và thấu hiểu cho họ. Hãy để cho khách hàng thấy được sự tôn trọng và sự nhiệt tình sẵn sàng giải quyết vấn đề của họ.
Trấn an khách hàng
Hãy trấn an khách hàng là bạn ở đây để giúp đỡ họ không phải để tranh cãi với họ. Sự trấn an này có thể làm giảm hậu quả và xoa diệu căng thẳng và tạo cho khách hàng biết rằng bạn đang phục vụ họ. Tìm hiểu nguyên nhân gây ra sự la mắng, chửi bới của khách hàng: lỗi từ phía khách hàng hay lỗi từ phía công ty bạn… Và nói chuyện lịch sự, giải thích cho họ hiểu. Xem xét và tiếp thu ý kiến của khách hàng để cải thiện chất lượng hơn.
Đưa ra giải pháp
Bạn nên yêu cầu trợ giúp khách hàng, chú ý quan tâm và lắng nghe những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải với sản phẩm của mình. Từ đó đưa ra lời giải đáp, nói chậm rãi và nhỏ nhẹ để khách hàng có thể dễ dàng hiểu được lời giải đáp của bạn. Giải thích đầy đủ, rõ ràng, cụ thể về những phản đối của khách hàng. Tìm ra những giải pháp hiệu quả nhất dựa trên các lý do tức giận của khách hàng. Đưa ra lý lẽ, bằng chứng xác thực để làm cho họ hiểu hơn về sản phẩm của bạn.
Nếu lỗi từ phía cửa hàng của bạn hãy lập tức xin lỗi khách hàng và đồng thời cam kết sẽ không để sự việc tương tự xảy ra nữa và gửi lời cảm ơn tới khách hàng đã góp ý.
Nếu lỗi từ phía khách hàng, hãy nói chuyện lịch sự, giải thích cho khách hàng hiểu vấn đề với những lí lẽ, bằng chứng thuyết phục.
Chăm sóc khách hàng sau khi giải quyết vấn đề
Giành thời gian gọi điện, viết thư hoặc gửi email cho khách sau khi giải quyết vấn đề
Đây là việc làm quan trọng và cho khách hàng thấy tầm quan trọng của họ sau khi đã giải quyết vấn đề với khách hàng. Cần phải nhanh chóng, lịch sự, kỹ lưỡng và giành thời gian gọi điện, trao đổi email hoặc gửi thư cho khách hàng. Điều này sẽ làm cho khách hàng có thể từ tức giận trở nên hài lòng vì cảm thấy mình được tôn trọng.
Comments